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REGLAMENTO DEL USUARIO. Transporte de Larga Distancia

Decreto N° 979


 

Comisión Nacional de Regulación del Transporte

TRASPORTE AUTOMOTOR

Resolución Nº 979/98

Apruébase el "Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción Nacional" y el "Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de Gestión de Denuncias y Reclamos". Derógase la Resolución Nº 405/96 ex - CNTA.

Bs. As., 5/8/98

B.O: 13/08/98

VISTO el Expediente Nº 11.867/97 del Registro de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE y,

CONSIDERANDO:

Que en virtud de lo dispuesto por el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL es obligación del Gobierno Nacional velar por la defensa de los intereses del consumidor, así como generar las condiciones necesarias para garantizarle la libertad de elección en la relación de consumo.

Que es política del Gobierno Nacional convertir a los usuarios de los servicios públicos en verdaderos clientes, con derechos y obligaciones fijados en forma clara y expresa.

Que el Decreto Nº 1388 del 29 de noviembre de 1996 asigna a la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE el objetivo de "Instrumentar los mecanismos necesarios para garantizar la fiscalización y el control de la operación del sistema de Transporte Automotor y Ferroviario de Pasajeros y Carga de Jurisdicción Nacional, con el objetivo de garantizar la adecuada protección de los derechos de los usuarios y promover la competitividad de los mercados".

Que a tal efecto se ha conformado la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS cuya responsabilidad primaria es "Proteger los derechos de los usuarios a través de la comunicación con la comunidad, la atención y resolución de sus reclamos y la recepción de sus sugerencias".

Que a cargo de la misma se encuentra el Centro de Atención al Usuario del Transporte Automotor que fuera creado en el año 1993 en el ámbito de la ex - SUBSECRETARIA DE TRANSPORTE y en el cual se reciben a través de un sistema telefónico de cobro revertido los reclamos y sugerencias de los usuarios sobre los servicios prestados por las empresas de Transporte Automotor de Jurisdicción Nacional.

Que la existencia de este mecanismo, sin costo alguno para el usuario, si bien ha favorecido en estos años la expresión de los usuarios acerca de las deficiencias e inconvenientes del sistema permitiendo un monitoreo de la calidad del mismo desde la Autoridad de Aplicación, no ha incentivado la relación directa del usuario con la empresa prestataria de servicio, impidiendo una real influencia de la percepción del usuario en la gestión interna de las empresas.

Que en base a la experiencia acumulada se puede afirmar que la gran mayoría de los reclamos que se reciben es pertinente la intervención directa de la empresa en el tratamiento del mismo a los fines de agilizar los procesos de resolución pertinentes.

Que, por tanto, es aconsejable promover la recepción de los reclamos y sugerencias de los usuarios a través de canales de comunicación habilitados, de las mismas características del actual sistema, directamente por las empresas operadoras evitando la intervención del organismo de control en dichos casos.

Que la experiencia acumulada a la fecha permite afirmar que, la media de los reclamos promedio mensuales recibidos por empresa no es significativa, por lo que no implicaría un aumento de costos relevante, y sí un beneficio en el desarrollo de la relación empresa - usuario.

Que para favorecer la difusión y claridad de los derechos de los usuarios es necesario uniformar los procedimientos, horarios y modalidades que seguirán las empresas en la recepción de los reclamos.

Que igualmente se deben fijar los procedimientos que permitan al usuario solicitar la intervención de la Autoridad de Aplicación en el caso de no haber recibido respuesta acerca del reclamo efectuado o de no quedar satisfecho con la respuesta recibida.

Que por lo expuesto se torna aconsejable la modificación del reglamento del usuario de estos servicios.

Que debido a la naturaleza de la actividad desempeñada por las empresas de Transporte por Automotor de Cargas de Jurisdicción Nacional, es aconsejable mantener, en este caso, el procedimiento utilizado hasta la fecha.

Que la GERENCIA DE ASUNTOS JURIDICOS ha tomado la intervención que le compete de acuerdo a lo establecido por el Artículo 7º inciso d) de la Ley Nº 19.549.

Que la presente se dicta en uso de las facultades emergentes del Artículo 12 del Decreto Nº 1388 de fecha 29 de noviembre de 1996.

Por ello,

EL DIRECTORIO DE LA COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE

RESUELVE:

Artículo 1º- Apruébase el "Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción Nacional" que como Anexo I forma parte de la presente resolución.

Apruébase el "Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción Nacional" que como Anexo I forma parte de la presente resolución.

Art. 2º- Apruébase el "Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de Gestión de Denuncias y Reclamos" que como Anexo II forma parte de la presente resolución.

Apruébase el "Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de Gestión de Denuncias y Reclamos" que como Anexo II forma parte de la presente resolución.

Art. 3º- Apruébase el Anexo III que forma parte de la presente resolución.

Apruébase el Anexo III que forma parte de la presente resolución.

Art. 4º- Derógase la Resolución de la ex - COMISION NACIONAL DE TRANSPORTE AUTOMOTOR Nº 405 de fecha 30 de agosto de 1996.

Derógase la Resolución de la ex - COMISION NACIONAL DE TRANSPORTE AUTOMOTOR Nº 405 de fecha 30 de agosto de 1996.

Art. 5º- Comuníquese a las entidades empresarias del Transporte Automotor de Pasajeros y Carga y pasen las actuaciones sucesivamente a las Gerencias de CONTROL DE PERMISOS DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR, de CONTROL TECNICO, de ASUNTOS JURIDICOS y de CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS.

Comuníquese a las entidades empresarias del Transporte Automotor de Pasajeros y Carga y pasen las actuaciones sucesivamente a las Gerencias de CONTROL DE PERMISOS DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR, de CONTROL TECNICO, de ASUNTOS JURIDICOS y de CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS.

Art. 6º- Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.- Roberto A. Ciappa.- Hugo O. Ramos.- José G. Capdevila.- Jorge Andrés Andrade.- Teodoro Funes.

Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.- Roberto A. Ciappa.- Hugo O. Ramos.- José G. Capdevila.- Jorge Andrés Andrade.- Teodoro Funes.

ANEXO I

REGLAMENTO DEL USUARIO DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR DE PASAJEROS Y CARGAS DE JURISDICCIÓN NACIONAL

TITULO I

GENERALIDADES

ARTICULO 1º- Las relaciones entre los prestadores de los servicios de Transporte por Automotor de Jurisdicción Nacional y sus usuarios se regirán con carácter general por el presente reglamento.

ARTICULO 2°- La COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE a través de la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS será la Autoridad de Aplicación del presente reglamento.

ARTICULO 3°- A los efectos de este reglamento se entiende por:

- Usuario: toda aquella persona física o jurídica directa o indirectamente afectada por el desarrollo de la actividad del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción Nacional.

- Prestador de Servicio u Operador: el titular de un permiso, habilitación, inscripción o quien por disposición de autoridad competente preste un servicio de Transporte por Automotor de Jurisdicción Nacional.

TITULO II

DEL TRAMITE DE LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

ARTICULO 4°- La COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE ejerce la potestad jurisdiccional primaria en relación a los reclamos de los usuarios no obstante lo cual, en el caso de las empresas de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional, el reclamo se efectuará ante el prestador del servicio como requisito para habilitar la instancia primaria y consiguiente consecución del trámite.

ARTICULO 5°- El usuario del servicio tendrá derecho a efectuar reclamos y sugerencias acerca del servicio recibido por parte del o los prestadores habilitados por la COMISION NACIONAL DE REGULACIÓN DEL TRANSPORTE. Los mismos deberán realizarse, a efectos de habilitar la instancia primaria, por teléfono, fax o correspondencia, en lugares especialmente habilitados a tal efecto por los operadores. Cada reclamo será identificado con un número que permitirá su seguimiento posterior. El usuario podrá solicitar si lo desea, constancia escrita de la realización del mismo. El prestador involucrado tendrá la obligación de dar respuesta por escrito al iniciador dentro de los TREINTA (30) días corridos de haberse registrado el reclamo. En caso de reclamo por presunta agresión física del conductor de un servicio el operador deberá remitir un informe a esta Comisión dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas corridas de asentado el reclamo en la empresa.

ARTICULO 6°- En el caso de tratarse de un reclamo relacionado con una empresa de transporte automotor de pasajeros inscripta como operador de turismo o como servicio de oferta libre o de cargas, el usuario podrá realizarlo directamente ante esta Comisión. Dichas empresas no tendrán obligación de disponer de teléfonos exclusivos de atención al público sin perjuicio de la buena atención que igualmente deberá dispensarse a cualquier usuario que se acerque a sus oficinas comerciales. Si dichas empresas deciden instalar el servicio telefónico de pago revertido deberán informar a la Autoridad de Aplicación dicho número.

ARTICULO 7°- Las empresas operadoras de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional, dispondrán obligatoriamente de una línea telefónica de cobro revertido, destinada exclusivamente a la atención de reclamos y sugerencias del público usuario cuyo número deberá exhibirse en lugar visible del interior y exterior de las unidades acompañando de la leyenda: "Reclamos al: (línea telefónica)" respetando el formato, ubicación, texto y dimensiones especificados en el Anexo III de la presente resolución. El mismo funcionará, por lo menos, de lunes a viernes en el horario de OCHO (8) a VEINTE (20) horas. Para el resto de las empresas se mantiene la obligatoriedad de exhibición de la oblea referida al teléfono de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE que especifica el Anexo I de la Resolución C.N.R.T. N° 295 de fecha 22 de mayo de 1997.

ARTICULO 8°- El, o los números telefónicos, destinados a la recepción de reclamos y sugerencias deberán ser igualmente informados a la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE. Cualquier inconveniente en el funcionamiento de los mismos deberá ser informado de modo fehaciente ante este organismo durante las VEINTICUATRO (24) horas de ocurrido. Igualmente cualquier modificación en dicho número se deberá informar ante la Autoridad de Aplicación con QUINCE (15) días de anticipación; comunicándose al público usuario con igual anticipación a través de leyendas informativas a exhibirse en las unidades afectadas al servicio.

ARTICULO 9°- Las empresas llevarán un registro de las llamadas recibidas y harán las presentaciones correspondientes a su análisis de acuerdo a como se especifica en el "Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de Gestión de Denuncias y Reclamos" que se detalla en el Anexo II de la presente resolución.

ARTICULO 10º - Si el usuario reclamante no considerar satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en el plazo indicado o se negara a recibir su exposición, podrá requerir intervención de la Autoridad de Aplicación para resolver el mismo en instancia administrativa. El reclamo efectuado ante la Autoridad de Aplicación será identificado mediante un número más un código identificatorio de la empresa involucrada.

ARTICULO 11º- El usuario podrá requerir la mencionada intervención hasta los SESENTA (60) días corridos, contados a partir de la respuesta del prestador o de los TREINTA (30) días hábiles de la fecha de presentación del reclamo ante el prestador si este no hubiera respondido

TITULO III

DE LAS CARACTERISTICAS DE LOS RECLAMOS

ARTICULO 12º- Al efectuar un reclamo el usuario tratará de suministrar la mayor cantidad de datos, de forma tal que se puedan establecer los hechos que dieron origen al mismo. Se tratará de proporcionar:

Del servicio: Tipo, número de línea y ramal si correspondiere.

Del vehículo: número de interno y/o de patente.

Del boleto: su numeración.

Del conductor: su identificación, si fuera posible.

Del reclamante: datos de identidad y domicilio. Sólo si desea recibir respuesta escrita. Lugar en que se encontraba al producirse el o los hechos.

Del viaje: lugar de origen y destino. Fecha y horas de salida y de arribo.

Del hecho que se denuncia: fecha, hora y lugar en que se produjo. Su descripción.

De la prueba: de existir, datos de identidad y domicilio de los testigos del hecho. Presentación del pasaje o ticket u otro documento que atestigüe el contrato de transporte. Identificación y aportación de otros medios de prueba. Otros datos que considere de interés que dieran origen al reclamo.

ARTICULO 13º- Los reclamos se clasificarán para su ingreso respetando la siguiente codificación:

a) Servicio

Categoría de servicio (SE 01)

Desvío de recorrido (SE 02)

Falta de frecuencia (SE 03)

Sobreventa de pasajes (SE 04)

Pasajeros de pie (SE 05)

Retrasos en la salida o en la llegada (SE 06)

Suspensión o cancelación de servicios (SE 07)

b) Vehículos

Deficiencias de índole mecánica y de carrocería (VE 01)

Ausencia o deficiencia de elementos obligatorios de seguridad (VE 02)

Falta de higiene (VE 03)

Falta de luces o existencia luces de colores (VE 04)

Falta total o parcial de leyendas reglamentarias (VE 05)

No respetar el nivel permitido de emisión de gases y/o ruidos (VE 06)

Vehículos sin revisión técnica periódica o la misma vencida (VE 07)

c) Tarifas

Boleto escolar primario, secundario y terciario. Descuentos a estudiantes (TA 01)

Expedir boletos violando las normas vigentes (TA 02)

Máquina expendedora de boletos (TA 03)

Pases y/o credenciales (TA 04)

Violación del régimen tarifario (TA 05)

d) Conductor

Abandono del puesto de conducción (C0 01)

Accidente de tránsito (C0 02)

Agresión o intento de agresión (C0 03)

Circular con una o ambas puertas abiertas (C0 04)

Conducir a excesiva velocidad (C0 05)

Conducir en forma imprudente (C0 06)

Conversar con los pasajeros (C0 07)

Escuchar radio (C0 08)

No cumplir con las disposiciones relativas a personas con movilidad reducida (C0 09)

Violar la prohibición de fumar (C0 10)

No posee o tiene vencida la licencia nacional habilitante (C0 11)

No respetar la parada para el ascenso y para el descenso (C0 12)

Trato desconsiderado (C0 13)

e) Empresa

Cobrar arancel adicional por el transporte de equipaje no excedido del peso permitido (EM 01)

Extravío total o parcial de equipajes (EM 02)

No devolver el monto correspondiente del valor de los pasajes (EM 03)

No exhibir cuadro tarifario (EM 04)

Prestar servicios no habilitados (EM 05)

Personal (EM 07)

Cabecera de línea (EM08)

TITULO IV

DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL USUARIO

ARTICULO 14º- El usuario tiene derecho a ser tratado por los operadores y sus dependientes con cortesía, corrección y diligencia y a obtener respuesta adecuada.

ARTICULO 15º- Los usuarios deberán ajustar su conducta a las normas establecidas en la legislación vigente, respetando y haciendo respetar los derechos y obligaciones que como tal les compete.

TITULO V

DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE LOS SERVICIOS U OPERADORES.

ARTICULO 16º- Los derechos y obligaciones de los prestadores del servicio u operadores se encuentran reglados en los actos y contratos por los que se les ha otorgado el permiso, habilitación o inscripción, y la legislación nacional en materia de transporte automotor.

ARTICULO 17º- Los prestadores deberán presentar ante la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS un informe mensual en la forma que se expresa en el Anexo II de la presente resolución.

ARTICULO 18º- Los prestadores están obligados a conservar la documentación relacionada con todo tipo de reclamos por DOS (2) años aniversarios, contados desde la fecha en que el mismo hubiere sido resuelto.

TITULO VI

DE LOS PEDIDOS DE INFORMES

ARTICULO 19º- Los usuarios podrán solicitar ante la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS información relativa al funcionamiento del sistema de Transporte Automotor de Pasajeros y de Cargas de Jurisdicción Nacional. Las solicitudes se presentarán ante aquella, que evaluará la correspondencia y disponibilidad de la información. Una vez confirmada la factibilidad de la solicitud realizada, la respuesta a la misma no podrá exceder los SESENTA (60) días hábiles.

ARTICULO 20º- La información que se encuentre publicada y disponible para la venta no podrá solicitarse por otra vía. La información destinada a uso comercial, profesional o publicitario es arancelada según lo dispone la Resolución M.E. y O.S.P. N° 104 de fecha 17 de septiembre de 1992.

TITULO VII

DE LA DIFUSION E INFORMACION AL USUARIO

ARTICULO 21º- Las empresas operadoras de los servicios de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional deberán informar a los usuarios del servicio en forma clara y manifiesta de los derechos y obligaciones que les competen, las características de las categorías de servicios ofrecidas, las tarifas correspondientes, los horarios y recorridos autorizados y toda otra información que sea necesaria para proteger sus intereses en cuanto consumidor garantizando su libertad de elección dentro de la oferta del mercado.

TITULO VIII

DE LAS INFRACCIONES AL PRESENTE REGLAMENTO

ARTICULO 22º- El incumplimiento al presente reglamento dará lugar a las sanciones previstas en el Decreto N° 253 de fecha 3 de agosto de 1995, Régimen de Penalidades vigente.

TITULO IX

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

ARTICULO 23º- El presente Reglamento entrará en vigencia a partir de los SESENTA (60) días corridos de la fecha de su publicación. Las empresas de servicio público de Transporte Automotor de Pasajeros de Jurisdicción Nacional deberán comunicar, dentro de los TREINTA (30) días hábiles de la publicación en el Boletín Oficial del presente reglamento, el número de la o las línea/s telefónica/s asignada/s a la atención de los usuarios a la GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE.

ARTICULO 24º- La GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACION DE SERVICIOS informará mensualmente a las empresas del transporte público y de otros servicios las quejas de los usuarios que hubieren recurrido en queja a la misma.

ANEXO II

PROCEDIMIENTO Y FORMULARIOS DE PRESENTACION MENSUAL DE GESTION DE DENUNCIAS Y RECLAMOS

TITULO I

DEL TRAMITE DE LOS RECLAMOS

ARTICULO 1°- Los reclamos efectuados serán identificados mediante un número correlativo que se hará saber al que lo efectúa a fin de que pueda interiorizarse del mismo. Sin perjuicio de ello la empresa comunicará al reclamante el trámite asignado a su exposición por vía postal dentro de los TREINTA (30) días corridos de efectuado.

ARTICULO 2°- Los reclamos recibidos deberán ser registrados y archivados por los prestadores por un mínimo de DOS (2) años.

ARTICULO 3°- Para permitir una posterior constatación por el usuario y de la Autoridad de Aplicación, la persona que esté afectada a la recepción de los reclamos, deberá identificarse ante el reclamante mediante sus nombres y apellidos completos, de los que el prestador deberá poseer un registro que permita identificar día y hora que dicho operador estaba abocado a esta tarea, debiendo conservar dicho registro por el lapso mencionado en el artículo anterior del presente anexo.

TITULO II

DEL ANALISIS Y LA PRESENTACION DE LA INFORMACION

ARTICULO 4°- De los llamados efectuados por los usuarios, se deberán generar informes mensuales mediante formularios que disponga la Autoridad de Aplicación, en los que deberán contener índices de comportamiento de las llamadas en forma mensual, cantidad y porcentaje de llamados clasificados en las siguientes categorías: por categorías de reclamo (según consta en el Anexo I), por reclamos respondidos, por satisfacción comprobable (adjuntando a tal efecto contestación remitida por el prestador y los datos del reclamante para su constatación), por interno, por conductor con su número de legajo.

ARTICULO 5°- La información antes mencionada deberá ser presentada ante la Autoridad de Aplicación dentro de los primeros CINCO (5) días hábiles de cada mes.

ARTICULO 6°- Para permitir un mejor análisis de la información, las presentaciones referidas en el Artículo 5° del presente, serán presentadas en forma escrita y en soporte magnético (ajustándose al formato que disponga la Autoridad de Aplicación).

ANEXO III

ANEXO III

Servicios Públicos
Medio Ambiente
Salud
Telefonía e Internet
Educación
Radares
Inmuebles
Sistema Financiero
Información Pública y Publicidad
Otros Servicios